Come Gestire le Recensioni Online della Tua Struttura

• Visibilità sui portali — Booking.com e Airbnb premiano le strutture con punteggi alti nei risultati di ricerca. Più recensioni positive = più visibilità = più prenotazioni
• Fiducia degli ospiti — Un ospite si fida più delle opinioni di altri viaggiatori che delle descrizioni del gestore
• Tariffa media — Le strutture con rating più alto possono praticare prezzi superiori: gli ospiti sono disposti a pagare di più per una struttura con recensioni eccellenti
• Tasso di conversione — Una struttura con 8.5+ su Booking.com converte molto di più rispetto a una con 7.5

• Ringrazia sempre — Un ringraziamento sincero e personalizzato fa sentire l'ospite speciale
• Cita un dettaglio specifico — Se l'ospite ha menzionato la colazione o la vista, fai riferimento a quel dettaglio. Dimostra che leggi davvero le recensioni
• Invita al ritorno — Chiudi con un invito cordiale a tornare, magari menzionando una stagione diversa o un evento locale
• Sii breve — 3-4 righe sono sufficienti. Non serve un tema

Esempio efficace: "Grazie Marco per le belle parole! Siamo felici che la vista dal terrazzo vi abbia conquistato. Vi aspettiamo in autunno per la vendemmia — lo spettacolo è ancora più bello!"

1. Non rispondere a caldo — Aspetta almeno qualche ora. La rabbia porta a risposte di cui ti pentirai
2. Ringrazia comunque — Ringrazia per il feedback, anche se ingiusto. Dimostra maturità
3. Riconosci il problema — Se la critica è fondata, ammettilo senza giustificazioni eccessive
4. Spiega cosa hai fatto — Descrivi brevemente le azioni correttive adottate
5. Porta la conversazione offline — Invita l'ospite a contattarti direttamente per risolvere
6. Non attaccare mai l'ospite — Anche se ha torto marcio, mantieni sempre un tono professionale. Chi legge giudicherà te, non lui

Da evitare assolutamente: risposte sarcastiche, accusare l'ospite di mentire, pubblicare dettagli personali dell'ospite, ignorare completamente la recensione negativa.

• Chiedi al momento giusto — Il momento migliore è subito dopo il checkout, quando l'esperienza è ancora fresca. Un'email automatica entro 24 ore dal checkout è molto efficace
• Rendi facile il processo — Invia un link diretto alla pagina di recensione. Meno click servono, più persone completeranno
• Personalizza la richiesta — Un messaggio generico funziona meno di uno che menziona il nome dell'ospite e il periodo del soggiorno
• Non offrire incentivi — Booking.com e Airbnb vietano esplicitamente sconti o regali in cambio di recensioni. Rischi la penalizzazione
• Rispondi a tutte le recensioni — Gli ospiti sono più motivati a scrivere se vedono che il gestore legge e risponde

Con un gestionale PMS come FacileBB.it puoi automatizzare l'invio dell'email post-soggiorno con il link per la recensione.

• Ignorare le recensioni — Non rispondere dà l'impressione che il gestore non si interessi degli ospiti
• Rispondere con copia-incolla — Risposte identiche a tutti fanno peggio che non rispondere. Personalizza sempre
• Essere difensivo — Giustificarsi su tutto fa sembrare che i problemi siano sistematici
• Pubblicare recensioni false — I portali hanno algoritmi sofisticati per individuarle, e le penalizzazioni sono severe
• Rispondere solo alle negative — Se rispondi solo quando c'è un problema, dai un'impressione negativa
• Rimandare — Rispondere a una recensione dopo mesi è quasi peggio che non rispondere

• Google Alert — Imposta un alert gratuito con il nome della tua struttura per ricevere notifiche quando vieni menzionato online
• Dashboard dei portali — Booking.com, Airbnb, Google e TripAdvisor hanno le proprie dashboard con notifiche push
• Report del gestionale — Con FacileBB.it puoi monitorare il punteggio medio e l'andamento delle recensioni nel tempo dalla dashboard statistiche

⚠️ Le normative variano da Regione a Regione e da Comune a Comune. Verifica sempre gli obblighi specifici presso il tuo Comune e la tua Regione di appartenenza.

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